บทที่ 2 การบริหารงานคุณภาพ

1. ความหมายของการบริหารงานคุณภาพ
    คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรืพฤติกรรมทุกอย่างของการบริการ ที่สามารถตอบสนองความต้องการ ความพึงพอใจและความปรารถนาของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์นอกจากนี้ ยังมีค่านิยามและการแบ่งความหมายของคุณภาพตามการบัญญัติศัพท์ใน ISO 1802 ในลักษณะต่างๆดังนี้
    คุณภาพตามความคิดดั้งเดิม (Classical) คือ ระดับของการทำได้ตามมาตรฐานนั้นๆ เช่น ฝีมือหรือผลิตภัณฑ์ที่ทำได้ตามมาตรฐานกำหนด
    คุณภาพตามความคิดสมัยใหม่ (Modern) คือ ความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้หรือความเหมาะสม (Fitness) สำหรับการใช้
    ในสภาพปัจจุบัน มีการแข่งขันกันทางด้านการค้าเป็นแบบเสรีไม่มีพรมแดน ทำให้ตลาดของการซื้อขายเป็นของลูกค้า (ผู้บริโภค) ดังนั้นความหมายของคุณภาพจึงแบ่งได้ ดังนี้

ความหมายแบบดั้งเดิม

      คุณภาพในความหมายของผู้บริโภค คุณภาพ หมายถึง การสนองตอบความต้องการในรูปแบบการออกแบบ (Design) ราคาของสินค้าถูกต้อง คุณภาพไว้ใจได้ (คุณภาพสม่ำเสมอ) มีความปลอดภัยต่อชีวิตและสภาพแวดล้อม มีความทนทานใช้ได้นาน สามารถหาซื้อได้สะดวก
      คุณภาพในทัศนคติของผู้บริโภค คุณภาพ หมายถึง สิ่งที่สอดคล้องกับความต้องการที่กำหนด (เช่น ความเที่ยงตรงของนาฬิกาเพื่อใช้ในการบอกเวลา ) ความเหมาะสมกับการใช้งาน (เช่น เตารีดมีไว้สำหรับรีดผ้า ) สินค้าถูกต้องตามที่สั่ง ส่งตรงเวลากำหนด และราคาต้องยุติธรรมสมเหตุสมผล
      คุณภาพในความหมายของผู่ผลิสินค้าหรือบริการ คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมสำหรับการใช้สินค้าหรือบริการ โดยลูกค้าจะต้องบอกจุดประสงค์ในการใช้ซึ่งจะสอดคล้องกับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์นั้นๆและต้องดีกว่าคู่แข่งขัน
      ปัจจุบันโลกของการแข่งขัน ตลาดซื้อขายเป็นของผู้ซื้อไม่ใช่ของผู้ผลิต ลูกค้ามีโอกาสเลือกซื้อสินค้าได้มากมาย ดังนั้นการผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานแต่เพียงอย่างเดียวโดยไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า โอกาสที่จะขายสินค้าได้ย่อมมีน้อยลงการที่จะผลิตสินค้าให้ขายได้ ผู้ผลิตต้องผลิตให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ นั่นคือ ความหมายของคุณภาพในยุคที่มีการควบคุมคุณภาพด้วยกลุ่มคุณภาพ (QC) คุณภาพจึงหมายถึง ความพึงพอใจของลูกค้า
      ความหมายของคำว่า "คุณภาพ" มีการำไปใช้แตกต่างกัน ในอนุกรมมาตรฐาน มอก.9000 "คุณภาพ" หมายถึงความเหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการ มีความปลอดภัยในการใช้งาน และยังให้ความมั่นใจได้ว่า การให้บริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นได้รับการออกแบบและผลิตขึ้นตรงกับความต้องการของลูกค้า
      ในกระะบวนการธุรกิจ นิยามคุณภาพจะเปลี่ยนจากความต้องการของลูกค้าเป็นความพึงพอใจของทุกคน กล่าวคือ พนักงานที่ปฏิบัติงานในองค์กรต่างได้รับความพึงพอใจในลักษณะที่ปฏิบัติรวมทั้งความพึงพอใจของสังคมหรือชุมชนที่แวดล้อมด้วย
       การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง การปฏิบัติงานหรือการทำงานขององค์กรเพื่อให้ได้มาซึ่งคุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์ หรือพฤติการณ์ทุกอย่างของการบริการที่สามารถสนองความต้องการ ความพึงพอใจ และความปรารถนาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
       จริยธรรมทางการบริหาร หมายถึง มาตรฐานของการปฏิบัติงานหรือการประเมินเชิงคุณะรรมที่ผู้บริหารใช้ในองค์กร มาตรฐานนี้มักมีพื้นฐานจากปทัฏฐานและค่านิยมทางสังคมจากภูมิหลังทางครอบครัว ศาสนา สถาบันการศึกษาหรือสถาบันอื่นและจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลในสังคมซึ่งพื้นฐานมาตรฐานที่แตกต่างกันนี้ แสดงให้เห็นว่า บุคคลจะมีจริยะรรมทางการบริหารที่แตกต่างกัน จริยธรรมทางการบริหารแบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ 1) ระดับขาดจริยธรรม (Immoral/Unethical) 2) ระดับละเลยจริยธรรม (Amoral) และ 3) ระดับมีจริยธรรม (Moral) ในปัจจุบันการบริหารงานระดับละเลยจริยธรรมเป็นไปอย่างกว้างขวาง วนอนาคตการบริหารในระดับมีจริยธรรมจะมีมากขึ้น อย่างไรก็ตามเมื่อมาตรฐานทางจริยธรรมของแต่ละบุคคลแตกต่างกัน จึงเป็นไปได้ยากที่จะสร้างกฎและนำไปใช้ได้ทุกสถานการณ์ หลักการที่จะช่วยให้บุคคลคำนึงถึงจริยธรรมในการบริหารมีดังนี้ คือ หลักการเคารพกฎหมาย หลักการพูดแต่ความจริง หลักการให้เกียรติคนอื่น หลักการปฏิบัติต่อบุคคลอย่างเป็นธรรมเหมือนกับที่ผู้บริหารต้องการจากองค์กร หลักการไม่ทำร้ายกลั่นแกล้ง หลักการเรียนรู้ถึงความต้องการของคนอื่นแทการยัดเยียดให้ และหลักการความรับผิดชอบที่จะให้ความช่วยเหลือ

2. หน้าที่ที่เกี่ยวกับการบริหารงานบุคคล (The Personnel Management Function)

        ปกติหน้าที่การจัดคนเข้าทำงานส่วนใหญ่มักจะเกี่ยวข้องกับกรปฏิบัติตามหน้าที่ทางการบริหารงานบุคคลหลายประการ ที่สำคัญคือ 

        ก. การวางแผนกำลังคน (Manpower Planning)

        ข. การเสาะหา (Recruitment)

        ค. การคัดเลือก (Selection)

        ง. การฝึกอบรมและพัฒนาตัวบุคคล (Training and Development)

        ในที่นี้จะกล่าวถึงหน้าที่ดังกล่าวแต่เพียงย่อๆและจะมีการเน้นหนักสนใจเฉพาะการปฏิบัติหน้าที่ดังกล่าว ในส่วนที่เกี่ยวกับการจัดคนเข้าทำงานสำหรับผู้บริหารบ้างตามสมควร

     ก. การวางแผนกำลังคน (Manpower Planning)

         หน่าที่สำคัญประการแรกเกี่ยวกับการจัดคนเข้าทำงานคือ ผู้บริหารจะต้องทำการวางแผนและคาดการณ์ว่าในอนาคตองค์กรจะต้องมีความต้องการตัวบุคคลที่จะเข้ามารับหน้าที่ในตำแหน่งต่างๆเป็นจำนวนมากน้อยเพียงใด และผู้บริหารจะต้องทราบด้วยว่า ตัวบุคคลเหล่านี้จะต้องมีคุณสมบัติอย่างไรด้วย การที่จะให้ทราบจำนวนและคุณสมบัติของบุคคลได้นั้น ผู้บริหารจะต้องทำการวิเคราะห์งาน (Job Analysis) ต่างๆโดยละเอียด

แผนภูมิที่ 2.1 แสดงกระบวนการวางแผนกำลังคน

                   

                                                       ดำเนินการ :                                                   ดำเนินการ :

                                                      -ปลดออก                                                      -ว่าจ้าง

                                                      -เลิกจ้างตามสัญญา                                        -ทำงานล่วงเวลา

                                                      -เกษียณอายุ                                                  -จ้างเหมาให้ทำแทน

                                                      -อื่นๆ                                                             -อื่นๆ

            ความจำเป็นที่จะต้องมีการวางแผนกำลังคนก็เนื่องจากเหตุผลที่ว่า ผู้บริหารควรจะได้ทราบล่วงหน้าก่อนว่า ในอนาคตองค์กรจะต้องจัดหาคนประเภทใดและจำนวนเท่าใดเข้ามา ทั้งนี้เพื่อผู้บริหารจะได้มีเวลาการเตรียมการตั้งแต่เนิ่นๆ ตวอย่างเช่น ถ้าผู้บริหารได้ทราบถึงจำนวนและประเภทของบุคคลที่จะเข้ามารับหน้าที่ในตำแหน่งผู้บริหารต่างๆแล้ว ก็ย่อมจะช่วยให้ผู้บริหารดังกล่าวสามารถเตรียมการได้ว่าจะเสาะหาบุคคลชนิดนี้ได้จากแหล่งใดบ้าง เช่น อาจจะหาจากผู้ที่มีความสามารถในบริษัทอื่นหรือจากสถาบันการศึกษาต่างๆ เป็นต้น นอกจากนี้ผู้บริหารยังสามารถเตรียมการต่อไปได้ว่า การที่จะเลือกบุุคลเข้ามาทำงานในตำแหน่งนั้นจะต้องใช้วิธีคัดเลือกอย่างไรบ้างและนอกจากนี้ถ้าหากผู้บริหารได้ทราบว่าบุคคลที่คัดเลือกมานั้นยังขาดคุณสมบัติประการใดบ้าง ผู้บริหารก็สามารถเตรียมการให้การฝึกอบรมและพัฒนาบุคคลดังกล่าวได้

        ข. การเสาะหา (Recruitment)

            ภายหลังจากที่ได้มีการวางแผนกำลังคนแล้ว ภาระหน้าที่ประการต่อมาก็คือ การที่จะต้องพยายามเสาะหาให้ได้มาซึ่งจำนวนและคุณสมบัติที่ตรงตามความต้องการจากการวางแผนกำลังคนที่กล่าวมาแล้ว ตามปกติการเสาะหาพนักงานที่มีความสามารถสูง (High-Talent Personnel) เพื่อให้มาดำรงตำแหน่งทางการบริหารต่างๆนั้น มักจะเป็นเรื่องที่ทำได้ยากและมีปัญหาเสมอ กล่าวคือ การเสาะหาตัวบุคคลดังกล่าวมักจะหาได้ยากเพราะมีจำนวนค่อนข้างจำกัดขณะเดียวกันการคัดเลือกให้ได้คนดีมีคุณสมบัติตามที่ต้องการก็ต้องอาศัยเทคนิควิธีการเลือกขั้นสูงด้วย แหล่งที่สามารถเสาะหาอาจหาได้จากสองแหล่ง คือ โดยวิธีการเสาะหาจากแหล่งภายนอกและโดยวิธีการเลื่อนขั้นจากภายใน

                 วิธีการเลื่อนตำแหน่งจากภายในนั้น มีข้อดีคือจะช่วยให้มีโอกาสตอบแทนแก่พนักงานผู้มีผลงานดีเด่นให้มีหนทางก้าวหน้าได้ พนักงานก็จะมีขวัญกำลังใจสูง ขณะเดียวกันก้จะช่วยให้องค์กรสามารถรักษาผู้บริหารที่มีประสบการณ์และคุ้นกับวิธีการดำเนินงานให้คงอยู่กับริษัทต่อไปได้ แต่การสรรหาจากแหล่งภายในเช่นนี้ มักจะมีข้อเสียคือโอกาสเลือกมีจำกัดอยู่แต่เฉพาะภายในองค์กรเท่านั้นนอกจากนี้การเลือกจากแหล่งภายในมักจะทำให้องค์กรได้คนที่มีทัศนคติแคบและขาดโอกาสที่จะได้บุคคลจากแหล่งอื่นสามารถทำประโยชน์ ทำให้ทัศนคติของกลุ่มกว้างขึ้นและมีความคิดความอ่านใหม่ๆ

               สำหรับการเสาะหาจากแหล่งภายนอกนั้น มีข้อสำคัญคือ การได้คนใหม่ที่มีความคิดกว้างและไม่เคยชินกับสภาพเดิม ซึ่งไม่มีการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น วิธีการที่จะให่ได้คนใหม่มาจากภายนอกนั้น มักจะทำได้สองวิธี คือ ด้วยการประมูลหรือแย่งตัวจากบริษัทคู่แข่งขัน หรือด้วยวิธีการเสาะหาจากสถาบันการศึกษาชั้นสูง เช่น ตามมหาวิทยาลัยต่างๆ สำหรับวิธีหลังมีปัญหายุ่งยากคือ การครวนหาให้ได้คนดีจากผู้สำเร็จการศึกษาจำนวนมากๆ มักจะทำได้ยาก และถึงแม้จะหาพบ การแข่งขันแย่งตัวกันก็ยังคงอยู่มีไม่น้อย ส่วนวิธีการหาจากบริษัทคู่แข่งขันนั้นต้องใช้บ่อย การเสนอเงินเดือนให้สูงๆ และเสนอโอกาสก้าวหน้าต่างๆให้ ซึ่งมีผลเสียบางประการคือ พนักงานภายในจะรู้สึกไม่พอใจอย่างไรก็ตามวิธีนี้ก็น่าใช้อยู่ไม่น้อย เพราะเหตุว่าการมีประสบการณ์ของเขาโดยเฉพาะที่ได้จากคู่แข่งขันนั้นจะมีประโยชน์สูงและคุ้มค่า ยกเว้นแต่ว่าองค์กรอาจต้องอยู่ในเงื่อนไขเดียวกันคืออาจถูกบริษัทอื่นแย่งตัวไปอีก ในทำนองเดียวกันวิธีการปฏิบัติดังกล่าวนี้ เคยเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นการผิดมารยาทและไม่สมควรทำ แต่ถ้าจะพูดอย่างยุติธรรมแล้วการแย่งตัวดังกล่าว ก็เปรียบเสมือนการแข่งขันในสิ่งที่ถูกที่ควร ไม่แตกต่างไปจากการแย่งหาลูกค้านั่นเอง องค์กรธุรกิจที่มีประสิทธิภาพแล้วเท่านั้นที่จะสามารถให้ข้อเสนอที่จูงใจได้ การแก่งแย่งตัวผู้บริหารระหว่างกันนั้นกลับจะทำให้ต่างฝ่ายต่างพยายามทำงานให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพเท่านั้นจึงจะอยู่รอดและมีคนดีอยู่ด้วยกันตลอดไป แต่มีข้อยกเว้นว่า การเสาะหาโดยวิธีแย่งตัวดังกล่าวจะต้องมิใช่เพื่อวัตถุประสงค์แฝงในการล้วงความลับของบริษัทคุ่แข่ง

                  ในปัจจุบัน แนวโน้มที่ปรากฏให้เห็นในสภาพของการขยายตัวของธุรกิจก็คือ พนักงานระดับบริหารต่างๆมักจะนิยมเปลี่ยนงานกันมากขึ้น การเสาะหาจากคู่แข่งขันจะปรากฏให้เห็นได้มากมายจากประกาศในหนังสือพิมพ์หรืออาศัยบริการของบริษัทที่จัดตั้งขึ้นเพื่อการนี้ให้ช่วยเสาะหาและแย่งตัวมาในเวลาเดียวกัน ในขณะเดียวกันการขยายตัวทางการศึกษา การฝึกฝน และผลิตบัณฑิตตามโครงการศึกษาที่สูงขึ้นก็มีมากขึ้นด้วยเช่นกัน

            ค. การคัดเลือก (Selection)

                  ปัญหาการคัดสรรให้ได้ผู้ที่มีคุณสมบัติดีพร้อมนั้น ขึ้นอยู่กับความสามารถในการคัดเลือกได้ตรงตามต้องการ การที่จะให้แน่ใจได้ว่าการคัดเลือกที่ได้กระทำไปแล้วนั้นถูกต้อง มักจะเป็นไปได้ยากเพราะเทคนิคและวิธีการคัดเลือกจะไม่สามารถให้ประกันได้ ยกเว้นแต่จะได้ปรากฏผลออกมาเองในภายหลัง อย่างไรก็ตาม ถึงแม้จะมีข้อจำกัดดังกล่าว การคัดเลือกก็ยังคงเป็นสิ่งที่ต้องทำ ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะพยายามคัดเลือกให้ได้ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติส่อไปในทางที่จะสามารถพัฒนาและก้าวหน้าเป็นผู้บริหาร

                  ถึงแม้การใช้เทคนิคและวิธีการคัดเลือกต่างๆ เป็นเครื่องตัดสินนั้นจะไม่สามารถทำให้เกิดความมั่นใจได้อย่างสมบูรณ์ แต่อย่างน้อยก็เป็นเครื่องมือที่จะช่วยวัดบงสิ่งบางอย่างได้ วิธีการที่ใช้เสมอก็คือการทดสอบต่างๆ หารสัมภาษณ์และอื่นๆ วิธีการดังกล่าวอาจสรุปโดยย่อได้ดังต่อไปนี้ คือ

                  (ก) การดูจากประวัติส่วนตัว (Past Records) โดยค้นหาดูว่าการศึกษาและประสบการณ์ที่ผ่านมามีอะไร หรืออาจจะซักถามถึงเรื่องบางอย่างที่จะแสดงลักษณะท่าทางได้ เช่น ถามว่า เป็นคนโต กลาง เล็ก หรือข้อมูลอื่นๆ ซึ่งอาจได้จากใบแจ้งประวัติ (Resume) จากตัวผู้สมัคร

                  (ข) การสัมภาษณ์ (Interviewing) วิะีนี้นับว่าเป็นวิธีสำคัญที่ใช้กันมานาน นักบริหารหลายคนเชื่อว่าวิะีนี้จะช่วยให้ทราบถึงลักษณะท่าทางของผู้สมัคร รวถึงไหวพริบ ความสนใจที่มีต่องานและเป็นวิธีที่ได้พบตัวผู้สมัครโดยตรง

                   การใช้วิธีสัมภาษณ์เป็นเครื่องเลือกตัวผู้บริหารมีข้อดีที่ว่า ช่วยให้ผู้สัมภาษณ์ทราบรายละเอียดเกี่ยวกับตัวผู้นั้นได้ดีและรวดเร็ว ตรงข้ามผลเสียก็คือ ถ้าหากการสัมภาษณ์เป็นไปอย่างไม่ถูกวิธีหรือมีข้อลำเอียงเกิดขึ้นขณะสัมภาษณ์ การสัมภาษณ์ก็จะไม่เป็นผล

                  (ค) การทดสอบ (Testing) เช่น การทดสอบทางจิตวิทยา (Psychological Test) การทดสอบเชาว์ (Intelligence Tests) การทดสอบการปฏิบัติงาน (Performance Tests) เช่น พิมพ์ดีด เขียนภาพโฆษณา การทดสอบให้แก้ไขปัญหาจริง (In-Basket Tests) การทดสอบความสามารถ (Aptitude Tests) การทดสอบบุคลิก (Personality Tests)

                  เทคนิคต่างๆดังกล่าวเป็นเครื่องมือสำหรับใช้คัดเลือกพนักงาน แต่ในปัจจุบันนี้เรายอมรับว่าไม่วิธีใดวิะีหนึ่งที่ถูกต้องโดยสิ้นเชิง แต่จะต้องใช้คละกันไปตามความเหมาะสมของการคัดเลือกแต่ละครั้ง อย่างไรก็ดี เราก็ยังคงไม่สามารถกล่าวอ้างได้ว่า การใช้วิธีการดังกล่าวอย่างใดอย่างหนึ่งจะสามารถวัดได้ถูกต้อง

                                      แผนภูมิ 2.2 แสดงขั้นตอนกระบวนการฝึกอบรมและพัฒนาตัวบุคคล

               ง. การฝึกอบรมและพัฒนาตัวบุคคล (Training and Development)             

                   เมื่อคนงานทำงานไปแล้วระยะเวลาหนึ่ง สภาพแวดล้อมหรือความก้าวหน้าทางวิทยาการที่เปี่ยนแปลงไป อาจจะทำให้คนงานตามไม่ทันความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่จะต้องพยายามรักษาคุณสมบัติของคนงานให้มีคุณภาพสูงอยู่เสมอ ผู้บริหารจะต้องร่วมมือกับฝ่ายบริหารบุคคลค้นหาว่า คนงานหย่อนหรือตามไม่ทันในเรื่องอะไรบ้าง จากนั้นก็จะต้องจัดเตรียมการอบรมให้ตามทันเหตุการณ์ดังกล่าว ตลอดทั้งการจัดการพัฒนาตัวบุคคลให้มีคุณภาพสุงขึ้นไปอีกด้วย

3. การพัฒนาบุคคลระดับนักบริหาร

          การพัฒนาบุคคลระดับนักบริหารเป็นสิ่งที่ทำได้ยากกว่าการให้การอบรมแก่พนักงานธรรมดาทั้งนี้เพราะงานบริหารเป็นงานชั้นสูงที่ยาก คือการต้องการคุณสมบัติ '' ความสามารถทางการบริหาร " ความสามารถด้านการบริหารที่จะต้องพัฒนาขึ้นในตัวบุคคลที่จะเป็นผู้บริหารก็คือ ความสามารถทางสติปัญญาและการนึกคิด ความชำนาญในงานเฉพาะด้าน และความสามารถด้านมนุษยสัมพันธ์

          สำหรับการพัฒนาความสามารถประการแรกหรือการพัฒนาความสามารถทางสติปัญญาและการนึกคิดนั้นหมายถึงการเพิ่มคุณภาพทางความคิดในด้านต่างๆ ผู้บริหารมีคุณสมบัติดังกล่าวได้ก็ต่อเมื่อได้เรียนรู้ถึงวิธีการคิด วิเคราะหืที่ถูกต้องและมีหลักเกณฑ์ โดยมีจุดสนใจอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ชัดแจ้งและเป็นจริง ผู้บริหารจะต้องสามารถแก้ปัญหาโดยมีเหตุผลประกอบมากกว่าที่จะตัดสินใจโดยมีอิทธิพลของอารมณ์แฝงอยู่เสมอ ต้องสามารถมองเห็นปัญหาได้ชัดในขอบเขตที่กว้าง และสามารถจับประเด็นสาระสำคัญโดยไม่ไปมัวสนใจกับสิ่งที่เป็นฝอยหรือเศาของประเด็น นอกจากนี้ยังต้องเป็นคนมีทัศนคติที่เปิดกว้างและคล่องตัวที่จะยอมรับความคิดเห็นของคนอื่นมาประกอบการพิจารณาได้อย่างเหมาะสม

           การเพิ่มคุณสมบัติดังกล่าวข้างต้น ถือได้ว่าเป้นสิ่งจำเป้นที่ต้องพัฒนาให้มีขึ้นก่อนการบรรจุเข้าไปสู่ตำแหน่งนักบริหาร วิธีการพัฒนาอาจทำได้หลายทางด้วยกัน เช่น การจัดสอนในชั้นเรียนอย่างเช่นที่เคยเชื่อกันโดยการใช้กรณีศึกษาต่างๆในการผลิตบัณฑิตทางบริหารธุรกิจหรือโดยวิธีการอบรมสัมมนาและอื่นๆ เป็นต้น แต่อย่างไรก็ดี ความสามารถทางด้านนี้ก็อาจมีขึ้นได้โดยวิธีการอื่นๆ เช่น จากการอ่านหรือค้นคว้าและการมีประสบการณ์จากงานหลายๆด้าน

           นอกเหนือจากความสามารถประการแรกแล้ว ความสามารถเฉพาะด้านบางอย่างก็ต้องพัฒนาควบคู่กันไป ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายขายก็จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรู้เรื่องราวทางการตลาดและการบริหารงานขายต่าๆ อย่างน้อยก็ต้องเข้าใจถึงตัวผลิตภัณฑ์ที่ขาย การโฆษณา การจูงใจพนักงานและพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ดีพอสมควร

           ควบคู่กันไปกับการเพิ่มความสามารถทั้งสองประการดังกล่าว การฝึกฝนให้มีความสามารถในทางมนุษยสัมพันธ์ก็เป็นสิ่งจำเป็น เรื่องดังกล่าวนั้นมักจะสอนกันได้ยากท่สุด ทั้งนี้เพราะความสามารถดังกล่าว จะได้มาก็ต้องอาศัยประสบการณ์ในการทำงานมาก่อนบ้าง แต่แผนการฝึกอบรมประเภทต่างๆ ที่จัดขึ้นโดยทั่วไปนั้น ส่วนใหญ่มักจะเป็นการฝึกอบรมให้มีการคิดนึกถึงปัญหาที่เกี่ยวกับคน ซึ่งมักจะมีอยู่ในกลุ่มคนทุกประเภท

           การพัฒนานักบริหารอาจทำได้หลายวิธีแตกต่างกัน เช่น การให้ฝึกหรือทดลองเป็นผู้ทำงานจริงๆ (Jop-Centered Training) การให้หมุนเวียนทำงานหลายๆด้าน (Jop-Rotation) การใช้วิธีการเป็นพี่เลี้ยงคอยสอน (Supervisory Coaching) การจัดให้มีการฝึกฝนจากการประชุมหรือสัมมนา (Training Conferences) หรือการได้รับการพัฒนาจากกิจกรรมที่จัดขึ้นภายนอก เช่น การสัมมนานักบริหารของสมาคมต่างๆ การฝึกอบรมที่บุคคลภายนอกจัดขึ้นหรือแม้แต่การศึกษาอย่างเป็นระบบตามมหาวิทยาลัยต่างๆ

           ข้อคิดประการสำคัญในการพัฒนานักบริหารคือ การพัฒนาการบริหาร (Management Development) มิใช่ภาระรับผิดชอบของผู้บริหารสูงสุดแต่ฝ่ายเดียว ผู้บริหารต่างๆ ทุกคนต่างก็ต้องรับผิดชอบในการรู้จักพัฒนาตนเองด้วย ผู้ที่จะดำรงตำแหน่งทางการบริหารทุกคนจะต้องตระหนักอยู่เสมอว่าในสภาพการเปลี่ยแปลงที่รวดเร็วนั้นตนจะต้องรู้จักปรับปรุงและพัฒนาตนเองตลอดเวลา องค์กรควรจะสนับสนุนจัดให้มีการพัฒนาดังกล่าว แต่การที่จะได้ผลออกมาดีเพียงใดนั้นย่อมขึ้นอยู่กับการพยายามเป็นการส่วนตัวของผู้บริหารทุกคนที่จะต้องรู้จักพัฒนาตนเองด้วย การไม่ยอมพัฒนาตนเองใดๆโดยไม่ยอมรับจากองค์กรที่จัดให้และการไม่รู้จักสร้างขึ้นมาเองบ้าง ย่อมจะทำให้บุคคลดังกล่าวด้อยความสามารถและประสิทธิภาพลงไป จนในที่สุดกลายเป็นไม้ที่หยุดการเจริญเติบโต (Dead wood) และองค์กรที่ยอมให้มีผู้บริหารประเภทนี้เข้ามารับผิดชอบในงานสำคัญ ก็ย่อมเท่ากับกำลังยอมหยุดอยู่กับที่และเตรียมจะเลิกไปในที่สุด

4. สิ่งที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ       

         คุณภาพของสินค้าหรือบริการจะเกิดขึ้นได้นั้นต้องมีสิ่งที่เกี่ยวข้องกัน ประสานกันไปในทิศทางเดียวกันและเป็นไปตามมาตรฐานข้อกำหนด ซึ่งสิ่งต่างๆเหล่านี้ประกอบด้วย

         1. การควบคุมคุณภาพ

             การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) หมายถึง กิจการที่เกี่ยวกับการทวนสอบ การตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และกำจัดสาเหตุในที่ไม่พึงประสงค์ ณ จุดเริ่มแรกของกระบวนการทางธุรกิจ

         2. การประกันคุณภาพ

             การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง การดำเนินการตามระบบและแผนที่วางไว้เพื่อจะให้หลักประกันว่าสินค้าหรือบริการเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ

             การประกันคุณภาพประกอบด้วย การควบคุมภายใน (Internal Quality Control) การตรวจสอบคุณภาพ (Quality Auditing) และการประเมินคุณภาพ (Quality Assessment) 

         3. ระบบคุณภาพ

             ระบบคุณภาพ (Quality System) หมายถึง โครงสร้างของการจัดการภายในองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงานและทรัพยากรอื่นๆ สำหรับทำให้การบริการมีคุณภาพ

             ระบบคุณภาพของแต่ละองค์กรต้องจัดทำเป็นคู่มือไว้ เพื่อให้พนักงานทุกคนในองค์นั้นๆได้ปฏิบัติตาม

             ความสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพในกระบวนการธุรกิจ ปรากฏดังแผนภูมิต่อไปนี้

จากแผนภูมิ ผู้ผลิตสินค้าจะต้องบริหารในเรื่องต่อไปนี้

1. ผลิตภัณฑ์ (Product)

    - ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดี (Quality of Product)

    - ให้บริการที่ดีต่อลูกค้า (Quality of Service)

    - ทำงานประจำอย่างมีคุณภาพ (Quality of Routine Work)

2. ต้นทุน(Cost)

    - ผลิตสินค้าที่มีต้นทุนต่ำ

3. การส่งมอบ (Delivery)

    - ส่งมอบสินค้าให้ถูกสถานที่ (Right Place)

    - ส่งมอบสินค้าให้ทันเวลาที่ลูกค้าใช้ (Right Time)

    - ส่งมอบสินค้าในปริมาณที่ถูกต้อง (Right Quantity)

4. ความปลอดภัย (Safety)

    - ผลิตสินค้าโดยคำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงานที่ผลิต โดยคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

5. ขวัญและกำลังใจ (Morale)

    - สร้างขวัญและกำลังใจที่ดีให้กับพนักงาน

    - สร้างจิตสำนึกให้พนักงานมีความมุ่งมั่นร่วมมือกันอันเป็นอันหนึ่งเดียวกันในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพโดดเด่นเหนือคู่แข่งขัน และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

       4. การบริหารงานคุณภาพ

           การบริหารงานคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การบริหารประเภทหนึ่งที่จัดการในทุกเรื่องเกี่ยวกับคุณภาพ เพื่อให้ได้ตามนโยบายคุณภาพ

           การบริหารงานคุณภาพประกอบด้วย การตัดสินใจ และสนับสนุนนโยบายคุณภาพ รวมทั้งการวางแผน กลยุทธ์ การกำหนดทรัพยากร การดำเนินงาน การประเมินค่าและความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร

       5. นโยบายคุณภาพ

           นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) หมายถึง พันธะข้อกำหนดและเป้าหมายทางด้านคุณภาพขององค์กรที่ฝ่ายบริหารขององค์กรเป็นผู้กำหนด และจัดทำขึ้นมาเพื่อใช้ในองค์กรนั้นๆในรูปแบบของเอกสาร โดยผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเป็นผู้แถลงและประกาศใช้อย่างเป็นทางการ

       6. องค์กร

           องค์กร (Organization) หมายถึง บริษัท ร้านค้าหรือรัฐวิสาหกิจทั้งของรัฐและเอกชน

       7. บริษัท

           บริษัท (Company) หมายถึง บุคคลที่หนึ่งที่ประกอบธุรกิจในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

       8. ความต้องการของสังคม

           ความต้องการของสังคม (Social Need) หมายถึง ข้อกำหนดรวมถึงกฎ กฎเกณฑ์ ระเบียบ และข้อบังคับ หลักเกณฑ์ ข้อพิจารณา สภาวะแวดล้อม องค์ประกอบทางด้านสุขภาพและความปลอดภัย การอนุรักษ์พลังงานและวัสดุ

       9. ลูกค้า

           ลูกค้า (Custome) rหมายถึง ผู้บริโภคปลายทาง ผู้ใช้ ผู้ซื้อ ผู้ได้ผลประโยชน์หรือบุคคลที่ 2

5. การสร้างคุณภาพในกระบวนการผลิต

          ในกระบวนการผลิตสินค้าแต่ละชนิดจะต้องมีคนเข้าไปเกี่ยวข้องหลายๆฝ่าย กว่าจะผลิตออกมาเป็นสินค้าได้จะต้องผ่านกระบวนการผลิตหลายขั้นตอน นับตั้งแต่ การคัดเลือกวัตถุดิบ ป้อนวัตถุดิบเข้าไปจนกระทั่งผ่านกระบวนการสุดท้ายออกมาเป็นสินค้า ดังนั้น การผลิตสินค้าให้มีคุณภาพนอกเหนือจากการตรวจสอบภายในแต่ละขั้นตอนแล้ว ยังจำเป็นต้องสร้างคุณภาพเข้าไปในกระบวนการผลิตด้วย (Quality must be built in the process) โดยที่พนักงานทุกคนที่ต้องทำงานในแต่ละกระบวนการการผลิตเป็นผู้รับผิดชอบต่อคุณภาพของงานตนเอง ด้วยเหตุผลดังกล่าวนี้ แนวคิดระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่ม QC ของญี่ปุ่นจึงได้มีการพัฒนามาจากระบบคิวซีของอเมริกา ซึ่งเน้นเรื่องของสถิติและการตรวจสอบ แต่ระบบคุณภาพ (Quality Control Circle) ของประเทศญี่ปุ่นเน้นคุณภาพคน คือ สร้างจิตสำนึกในการบริหารและการจัดการที่คำนึงถึงคุณภาพงานตั้งแต่เริ่มแรก โดยคิดว่ากระบวนการผลิตถัดไป คือ ลูกค้า

            ปัจจัยพื้นฐานในการส่งเสริมคุณภาพ

            การแก้ปัญหาเรื่องคุณภาพ โดยใช้เทคนิควิธีการกลุ่มคุณภาพ (QC Circle) 5 ส และระบบข้อเสนอแนะซึ่งถือกันว่าเป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญ และเป็นรากฐานของคุณภาพซึ่งหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า ปัญหาบางอย่างเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ สามารถแก้ได้ทันที ถ้าเป็นวิธีการของกลุ่มคุณภาพก็ต้องอาศัยหลักการของ Deming Cycle ซึ่งเสียเวลาโดยไม่จำเป็น แต่อาจจะใช้ระบบข้อเสนอแนะ (Suggestion System) แก้ปัญหาข้างต้นได้ ดังนั้น เพื่อแสดงให้เห็นถึงแนวคิดและหลักการในการควบคุมคุณภาพพื้นฐาน จึงได้นำเสนอเครื่องมือและเทคนิคชนิดต่างๆ ในการส่งเสริมคุณภาพ ดังนี้

            1. กิจกรรมคิวซี หรือกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ หมายถึง กลุ่มพนักงานกลุ่มเล็กๆ ประมาณ 3-10 คน ร่วมือร่วมใจ นำปัญหาในงานของตนมาศึกษาวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ใช้เหตุผล และวิธีการทางสถิติประกอบการตัดสินใจ ใช้หลักการของพฤติกรรมศาสตร์ในการทำงานร่วมกัน ทั้งยังเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา โดยยึดหลักการของวงจรเดมมิ่ง PDCA (Plan-Do-Check-Action)

            2. ระบบข้อเสนอแนะ (Suggestion System หรือ S.S) เป็นวิธีการสนับสนุนให้พนักงานมองรอบๆตัว เพื่อเสนอแนะแนวทางปรับปรุงสิ่งต่างๆในองค์กรให้ดีขึ้น โดยระบบนี้คาดหวังว่าผู้ปฏิบัติงานคือผู้ที่รู้ปัญหาต่างๆดีกว่าบุคคลนอกองค์กร ดังนั้น เมื่อพนักงานเสนอปัญหา และวิธีการแก้ไขที่ใช้ความคิดริเริ่ม ซึ่งมีผลต่อการปรับปรุงงานหรือองค์กร ทางองค์กรควรจะมอบรางวัลเล็กๆน้อยๆเพื่อให้กำลังใจแก่ผู้เสนอแนะ ซึ่งพนักงานจะเกิดความปลื้มปิติ มีความภาคภูมิใจที่ได้สามารถนำศักยภาพด้านความคิดมาปรับปรุงงานและพร้อมที่จะปรับปรุงสิ่งรอบตัวอยู่เสมอ ระบบดังกล่าวทำให้องค์กรได้รับประโยชน์จากความคิดของพนักงานนั่นเอง

            3. ระบบ 5 ส หรือ 5 S เป็นกระบวนการบริหารซึ่งมีแนวปฏิบัติ 5 อย่าง โดยเน้นให้พนักงานกระทำด้วยตนเอง ผลที่ได้ก็คือ ลดความสิ้นเปลืองของวัสดุ ความสิ้นเปลืองของการใช้พื้นที่จำนวนสต็อกสินค้า ลดเวลาการค้นหาเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ ทั้งขจัดปัญหาเครื่องจักรเสียเป็นประจำ ยืดอายุหารใช้งานของเครื่องจักร ขจัดปัญหาสินค้าไม่ดีเพิ่มความปลอดภัยในการงานและอื่นๆ

ประโยชน์ที่ได้จากการบริหารงานคุณภาพ

             ปัจจุบันหลายองค์กรได้เริ่มนำระบบคุณภาพมาใช้เป็นเรื่องมือที่สำคัญในการลดต้นทุน และเพิ่มศักยภาพของการแข่งขันทั้งในตลาดต่างประเทศและตลาดภายในประเทศ ทางฝ่ายลูกค้าก็มองเห็นประโยชน์ของระบบว่าสามารถใช้เป็นหลักฐาน ทำให้มั่นใจได้ว่าตัวผลิตภัณฑ์และการบริการที่ได้รับจะดำเนินการไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ผู้ให้บริการและขายผลิตภัณฑ์จะต้องตอบสนองต่อข้อเรียกร้องด้านคุณภาพจากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการภายนอก โดยระบุไว้อย่างชัดเจนว่าบริการที่ให้กับลูกค้านั้นเป็นไปตามข้อกำหนดที่ระบุและตกลงไว้

             องค์กรที่ดำเนินการใช้ระบบคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลที่ดีขึ้นมานั้นจะได้รับผลประโยชน์หลายประการ เช่น

             - เพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยสามารถจัดระบบการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง เหมาะสมและประหยัดค่าใช้จ่าย

             - เป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับปรับปรุงกิจกรรมในงานทั่วทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบเพราะระบบคุณภาพที่ได้พัฒนาเป็นอย่างดีจะช่วยให้สามารถจัดการหรือกำหนดบริเวณพื้นที่ควรพิจารณาปรับปรุงแก้ไข รวมถึงส่งเสริมให้เกิดการตรวจสอบ ติดตามและปรับปรุงผลการดำเนินงานของหน่วยงานตนเอง

             - สร้างความมั่นใจว่า ความต้องการของลูกค้าจะได้รับการตอบสนอง ซึ่งส่งผลให้มีการใช้บริการอีกครั้งหนึ่งหรือแนะนำลูกค้ารายใหม่ให้แก่องค์กร

             - เพิ่มขวัญและกำลังใจให้กับพนักงาน เพราะได้รับการรับรองจากหน่วยงานผู้ประเมินบุคคลที่ 3 จึงทำให้เพิ่มน้ำหนักการยอมรับและสร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับองค์กรโดยทั่วไป

ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการบริหารงานคุณภาพ

             การดำเนินงานตามระบบคุณภาพอย่างมีประสิทธิผลช่วยส่งผลให้ประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กรโดยตรง ดังรูปที่ 2.2 แสดงองค์ประกอบต่างๆ ในด้านต้นทุนขององค์กร ซึ่งนอกจากเป็นค่าดำเนินงานและส่วนของกำไรแล้ว ค่าใช้จ่ายด้านคุณภาพ ยังนับเป็นองค์ประกอบที่สำคัญประการหนึ่ง ในกรณีของการรักษาระดับคุณภาพตามที่ต้องการนั้น โดยเฉลี่ยแล้วจะมีค่าใช้จ่ายด้านคุณภาพรวมอยู่ด้วยประมาณ 8-15% ของค่าใช้จ่ายทั้งหมด เพราะฉะนั้นเมื่อกล่าวถึงค่าใช้จ่ายด้านคุณภาพหรือเรียกอีกอย่างอย่างหนึ่งว่า " ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวเนื่องกับคุณภาพ (Quality-Related Costs หรือ QRC ) " จึงประกอบด้วยค่าใช้จ่าย 2 หมวดใหญ่ๆ คือ

1. ค่าใช้จ่ายทางตรงด้านคุณภาพ (Direct Costs หรือ DC) มีผลต่อต้นทุนการผลิตของหน่วยผลิตแห่งนั้น

             2. ค่าใช้จ่ายทางอ้อมด้านคุณภาพ (Indirest Costs หรือ IC) มีผลต่อระดับความสามารถในการแข่งขันของหน่วยผลิต หรือองค์กรธุรกิจแห่งนั้นในตลาดการค้า

             ในกรณี ค่าใช้จ่ายทางตรงด้านคุณภาพ (DC) ยังถูกจำแนกออกได้อีกเป็น 3 ประเภทใหญ่ๆ คือ

             1) ค่าใช้จ่ายในการป้องกัน (Prevention Costs) ได้แก่ ค่าใช้จ่ายเพื่อให้สามารถควบคุมเรื่องคุณภาพได้ดีขึ้นและป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น รวมถึงการวางแผนด้านคุณภาพ การฝึกอบรมพนักงาน และอื่นๆ

             2) ค่าใช้จ่ายในการตรวจ การวัดและการประเมินผล (Appraisal Costs) ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบและการตรวจประเมินในช่วงระยะเวลาต่างๆ เช่น การตรวจสอบงาน การทดสอบสุ่มเก็บตัวอย่างหรือตัวแทน การตรวจติดตามทั้งภายในและภายนอกองค์กร เป็นต้น

             3) ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขกรณีเกิดความบกพร่องด้านคุณภาพ (Failure Costs) ได้แก่ ค่าใช้จ่ายส่วนเกินจากค่าใช้จ่ายปกติในกระบวนการผลิต หรือต้องจ่ายเพิ่มขึ้นเมื่อพบว่าผลิตภัณฑ์หรือสินค้ามีตำหนิ เกิดความเสียหาย หรือความไม่สอดคล้องเกิดขึ้นและจำเป็นต้องแก้ไขต่อไป ค่าใช้จ่ายดังกล่าวนี้มีอยู่ 2 ลักษณะ คือ

             ก. ค่าใช้จ่ายที่เกิดจากความผิดพลาดภายใน (Internal Failure Costs หรือ IFC) หมายถึง ค่าใช้จ่ายท่เกิดขึ้นจากการตรวจพบข้อบกพร่องภายในกระบวนการผลิตก่อนมีการจัดส่ง หรือส่งมอบตัวผลิตภัณฑ์นั้นไปยังลูกค้า ได้แก่ งานทำใหม่และซ่อมแซม ค่าวิเคราะห์ทดสอบเพื่อหาสาเหตุของปัญหา ค่าของเสียเนื่องจากต้องทำลายให้สิ่นสภาพเพราะไมาอาจซ่อมแซมหรือขายลดราคาได้ เป็นต้น

             ข. ค่าใช้จ่ายที่เกิดจากความผิดพลาดภายนอก (External Failure Costs หรือ EFC) หมายถึง ค่าเสียหายที่ต้องจ่ายเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าได้ตรวจพบความบกพร่องเมื่อได้รับมอบผลิตภัณฑ์ โดยตัวของผลิตภัณฑ์ไม่สามารถทำหน้าที่ตามที่กำหนดไว้ตั้งแต่แรก จึงเกิดค่าใช้จ่ายในการส่งสินค้าคืนไปยังผู้ผลิตหรือผู้ผลิตต้องจัดส่งสินค้าตัวใหม่ไปชดเชยใช้ให้ ถ้าข้อบกพร่องนั้นเป็นสิ่งสำคัญ อาจรวมถึงค่าใช้จ่ายที่ต้องสูญเสียไปกับเบี้ยประกันภัยหรือค่าใช้จ่ายในการถูกฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายจากผู้ซื้อ เป็นต้น

         จากผลการวิจัยพบว่า ค่าใช้จ่ายทางตรงนี้อาจมีมากถึง 30% ของจำนวนรายได้ทั้งหมดขององค์กรนอกจากนี้ยังพบอีกว่า ค่าใช้จ่ายทั้ง 3 ประเภทภายในกลุ่มของค่าใช้จ่ายทางตรงมีความสัมพันธ์กันในรูปแบบของการแปรผกผันกลับ กล่าวคือ ถ้าต้องจ่ายเป็นค่าป้องกันจำนวนมากก็จะเสียค่าใช้จ่ายจากการล้มเหลวของคุณภาพน้อยลง ในรูปที่ 2.2 ได้แสดงถึงโครงสร้างค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวเนื่องกับคุณภาพในส่วนของค่าใช้จ่ายทางตรงทั้ง 3 กลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างชัดเจน

           เพราะฉะนั้นประโยชน์ในด้านต้นทุนของระบบบริหารงานคุณภาพจึงได้รับผลมาจากการเพิ่มการป้องกัน และการทำงานให้ถูกต้องนับตั้งแต่ระยะเริ่มต้น ดดยทำให้ค่าใช้จ่ายจากข้อผิดพลาดหรือไม่เป็นไปตามข้อกำหนดลดลงเป็นอย่างมาก และจากเหตุผลดังกล่าวจึงทำให้ลดค่าใช้จ่ายด้านคุณภาพโดยรวม จากการศึกษาโครงการก่อสร้างแห่งหนึ่งในประเทศออสเตรเลียเมื่อเร็วๆนี้ แสดงให้เห็นว่า การจ่ายค่าใช้จ่ายในการป้องกันเพิ่มขึ้นอีก 1% สามารถทำให้ค่าใช้จ่ายจากความผิดพลาดและล้มเหลวลดลงจาก 10% เหลือเพียง 2% ของค่าก่อสร้างโดยส่วนรวม

              สำหรับรายละเอียดของค่าใช้จ่ายทางอ้อมด้านคุณภาพ (IC) นั้น อาจจำแนกประเภทหรือประเมินให้เห็นภาพได้ยากว่า แต่อย่างไรก็ตามก็สามารถอธิบายออกมาในรูปของเหตุการณืได้ ดังนี้

              - ความเสียหายและความสูญเสียด้านจำนวนยอดขาย เนื่องมาจากลูกค้าเลิกใช้สินค้า

              - การสูญเสียส่วนแบ่งตลาดให้แก่บริษัทคู่แข่งที่เหนือกว่า หรือการเปิดโอกาสให้คู่แข่งรายใหม่เกิดขึ้นมาแทนที่ 

             ในรูปที่ 2.3 ได้แสดงถึง " ทฤษฎีภูเขาน้ำแข็ง " ซึ่งเกี่ยวข้องกับผลของความสูญเสียที่เกิดแก่องค์กรธุรกิจอันเกี่ยวเนื่องกับระบบคุณภาพ (Quality-Relation Losses หรือ QRL) ในส่วนค่าใช้จ่ายทางตรงกับค่าใช้จ่ายทางอ้อมอย่างเห็นได้ชัดเจนมากที่สุด

6. ประวัติและที่มาของระบบคุณภาพ ISO 9000

    แนวคิดของการประเมินระบบคุณภาพที่ตรงกันข้ามกับการประเมินผลิตภัณฑ์เกิดขึ้นระหว่างสงครามโลกครั้งที่ 2 ประมาณ ปี ค.ศ. 1943 ในขณะที่พันธะมิตรกำลังทำสงครามอยู่นั้น ในกองทัพอังกฤษตัวแทนฝ่ายจัดหาของกองทัพมีหน้าที่รับผิดชอบด้านยุทโธปกรณ์เริ่มประสบปัญหาในการจัดซื้อวัตถุระเบิด

    การประกันคุณภาพวัตถุระเบิดเป็นธุรกิจที่ยุ่งยากเพราะผู้รับสินค้าสุดท้ายไม่อยู่ในฐานะที่จะให้ข้อมูลป้อนกลับได้อย่างมีประสิทธิภาพในทันทีทันใด และโครงสร้างองค์กรของกองทัพที่ส่งมอบผลิตภัณฑ์ขาดประสิทธิภาพในการสื่อสารด้านคุณภาพ เนื่องจากสายบังคับบัญชาของทหารสร้างความกดดันเพิ่มขึ้น เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมในครัวเรือนให้เป็นอุตสาหกรรมทางการทหารมีคนงานไร้ฝีมือจำนวนมาก ซึ่งมีการรับรู้ที่แตกต่างกันในเรื่องขององค์ประกอบของระบบคุณภาพที่มีประสิทธิผล

    ปลายทศวรรษ 1960 ได้เกิดอนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ AQAP ซึ่งพัฒนาโดยความร่วมมือของกลุ่ม NATO มาตรฐานอนุกรมนี้พัฒนาขึ้นเป็นระบบควบคุมเบื้องต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อกำจัดผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องออกจากบัญชีรายชื่อของฝ่ายจัดหา ในที่สุดตัวแทนการจัดหาของกองทัพอังกฤษได้พัฒนาคุณภาพสม่ำเสมอขึ้นมาชุดหนึ่ง ซึ่งชี้ให้เห็นถึงบริษัทที่มีความสามรถในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงได้อย่างสม่ำเสมอ

    ต้นทศวรรษ 1970 สหราชอาณาจักได้พัฒนาอนุกรมมาตรฐาน AQAP ต่อไปอีก เรียกว่า อนุกรม MoD 05 ถึงแม้ว่าอนุกรม MoD 05 จะเริ่มจากพัฒนาเพื่อการทหารแต่ก็ถูกนำไปใช้ในการจัดซื้อใหญ่ๆหลายแห่ง MoD 05 และมาตรฐานภายใน (In-House Standards) ที่ใช้ในเวลานั้น มีเป้าหมายในการประเมินผลการควบคุมการบริหารของบริษัทผู้ส่งมอบที่มีผลต่อผลิตภัณฑ์เฉพาะนั้นๆ ตรงกันข้ามกับการประเมินผลการควบคุมการบริหารในระบบการควบคุมคุณภาพ ในขณะเดียวกันกองทัพสหรัฐอเมริกาก็ได้พัฒนา MIL-STD 9868A ขึ้น บริษัทกลุ่มหนึ่งยอมรับผลจากการประเมินระบบคุณภาพของ MIL-STD 9868A ถึงแม้ว่าจะไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากกองทัพในระหว่างสงครามโลกครั้งที่ 2 สำหรับบริษัทซึ่งไม่ได้ติต่อกับกองทัพและไม่ได้ปฏิบัติตามข่ายของ MoD 05 ก็ได้พัฒนาและเริ่มใช้มาตรฐานในแนวเดียวกัน คือ BS 5179 ถึงแม้ว่ามาตรฐาน BS 5179 ได้พัฒนาเหนือกว่ามาตรฐานเริ่มแรกก็ตาม แต่ก็เป็นเพียงอนุกรมด้านแนวทางการปฏิบัติที่จะทำโดยสมัครใจไม่มีการบังคับใช้เป็นข้อกำหนดในสัญญาต่างๆ มากนัก หลังจาก BS 5179 ก็เกิด BS 5750 ภาค 1,2 และ 3 ซึ่งเขียนขึ้นในปี ค.ศ. 1979 ประกอบด้วยจุดสำคัญส่วนใหญ่ที่พบในระบบคุณภาพ ISO 9000 คำนำของอนุกรมนี้นำไปสู่การล้มเลิกระบบส่วนตัวของบริษัทต่างๆ บริษัทจำนวนมาก ในสหราชอาณาจักรได้รับการสำรวจและประเมินในช่วงเวลาเดียวกัน ระบบตรวจสอบติดตามโดยฝ่ายที่ 3 หรือผู้ตรวจสอบภายใน (Third-Party Audition System) ตามคุณสมบัติของ ISO 9000 ได้พัฒนาขึ้นด้วย

      ระหว่างปี ค.ศ. 1979 และ 1987 ได้มีการอภิปรายและมีผลงานจำนวนมากเกี่ยวกับมาตรฐานของระบบคุณภาพเกิดขึ้น หลายประเทศในกลุ่มประชาคมยุโรปเริ่มเข้าใจและยอมรับคุณค่าของระบบการบริหารคุณภาพ จากผลการอภิปรายดังกล่าว ในปี ค.ศ. 1987 ได้มีการประชุมโดยตัวแทน 20 ประเทศและจัดตั้ง Technical Committee (ISO/TC 176) โดยได้กำหนำมาตรฐานแห่งชาติพื้นฐานขึ้น อนุมัติโดยสมาชิกของ International Organization For Standardization ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิสเซอร์แลนด์ ขยายผลการใช้งานกับธุรกิจการบริหารและ Software ในปี ค.ศ. 1991 จากนั้นได้มีการจัดพิมพ์อนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ขึ้น และได้รับการนำไปใช้แพร่หลายในประเทศกลุ่มประชาคมยุโรปในนามของ EN 29000 ต่อมาสหรัฐอเมริกาได้นำไปใช้ในชืี่อของ ANSI/ASQC-Q90 ดังตารางแสดงชื่อย่อของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ของประเทศต่างๆ

ตารางแสดงชื่อย่อของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ของประเทศต่างๆ

ระบบคุณภาพ ISO 9000 หรือ มอก. 9000 ในประเทศไทย

      ประเทศไทยนำระบบคุณภาพ ISO 9000 มากำหนดเป็นอนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 โดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) กระทรวงอุตสาหกรรม ผู้ที่ริเริ่มนำระบบคุณภาพ ISO 9000 มาใช้ โดย นายเทียร เมฆานนท์ชัย เลขาธิการ สมอ. และได้ดำเนินการให้มีการประกาศใช้เป็นมาตรฐานในปี พ.ศ. 2534 อนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 เป็นมาตรฐานระดับชาติ สำหรับให้องค์กรหรือผู้ส่งมอบและผู้ซื้อใช้ สาระสำคัญมีเนื้อหาและรูปแบบเช่นเดีวกับอนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ขององค์กรมาตรฐานระหว่างประเทศทุกประการ มาตรฐานดังกล่าวระบุถึงข้อกำหนดที่จำเป็นต้องมีระบคุณภาพและใช้เป็นบรรทัดฐานในการปฏิบัติงาน ซึ่งสามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมทั่วไปไม่ว่าจะเป็นขนาดเล็ก ขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ อนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 ระบุถึงหน้าที่วิธีการปฏิบัติงานและหลักเกณฑ์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ

      ประโยชน์ของการใช้อนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 คือ ได้ทราบสถานภาพที่เป็นจริงทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ เพราะสามารถนำวิธีปฏิบัติไปดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิผล และยังได้สร้างจิตสำนึกในคุณภาพแต่ละขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจ เป็นผลให้ลดการสูญเสียค่าใช้จ่ายในการซ่อมหรือผลิตภัณฑ์กลับไปปรับปรุงใหม่

      นอกจากนั้น การนำอนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 มาดำเนินการในธุรกิจจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายและความสิ้นเปลืองต่างๆ เพราะจะมีการควบคุมตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงจุดสุดท้ายทำให้ประหยัดทรัพยากรมีการทบทวนแผนใหม่หรือปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา นอกจากนั้นยังมีการบันทึกที่ควบถ้วนในทุกขั้นตอนตลอดกระบวนการผลิต และบันทึกยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับการเรียกร้องค่าชดเชยในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจหรือองค์กรนั้นต้องรับผิดชอบอีกด้วย

       ประโยชน์ที่องค์กรผู้ผ่านการประเมินตามอนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 จะได้รับโดยตรง คือ องค์กรได้มีการพัฒนาคุณภาพ ลดค่าตรวจสอบและใช้ทรัพยากรที่มีอยู่น้อยให้เป็นประโยชน์สำหรับองค์กรผู้ส่งออกที่ได้รับการประเมินแล้วย่อมเป็นที่ยอมรับจากลูกค้าต่างประเทศ

แนวโน้มการควบคุมคุณภาพในอนาคต

       การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) คือ วิธีการตรวจสอบและคัดแยกสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานหรือด้อยคุณภาพซึ่งทำหลังการผลิตเสร็จแล้ว การควบคุมคุณภาพในลักษณะนี้ไม่สามารถประกันคุณภาพได้เพียงพอ โดยเฉพาะโลกของการแข่งขันเช่นทุกวันนี้ เพราะคุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการแข่งขัน นอกจากนั้นการตรวจสอบคุณภาพสินค้าเมื่อผลิตเสร็จแล้วจะมีค่าใช้จ่ายและต้นทุนสูงโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อสินค้านั้นเป็นของเสีย การแก้ไขปรับปรุงสินค้าไม่ได้คุณภาพให้เป็นสินค้าที่มีคุณภาพ อาจเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการผลิตสินค้า ดังนั้น การป้องกันคุณภาพตั้งแต่ก่อนการผลิตและตลอดทั้งกระบวนการผลิต จึงเป็นแนวทางสำคัญที่ผู้ผลิตอุตสาหกรรมต้องสนใจโดยเฉพาะเรื่องการประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ซึ่งเป็นแนวทางที่ตั้งอยู่บนความเชื่อที่ว่า " การป้องกันดีกว่าการแก้ไข " เพราะการประกันคุณภาพจะเป็นการป้องกันคุณภาพตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบสินค้า การคัดเลือกวัตถุดิบ การผลิต การติดตั้ง และการบริการหลังการขาย การประกันคุณภาพนี้จำเป็นต้องอาศัยการจัดการคุณภาพอย่างระมัดระวังในทุกขั้นตอนของการผลิต ในทุกหน่วยงานขององค์กรต่างก็ยอมรับกันทั่วไปว่าระบบการจัดการคุณภาพสินค้าหรือบริการที่ดีมีส่วนช่วยให้ได้เปรียบการแข่งขันในตลาดการค้าและเป็นเงื่อนไขสำคัญต่อการอยู่รอดของธุรกิจ

       ปัจจุบันนี้เป็นยุคเศรษฐกิจโลก หรือที่เรียกกันว่า Global Economy หนทางหนึ่งที่จะพัฒนามาตรฐานอุตสาหกรรมและการบริการที่ดีได้ก็คือ ได้รับการรับรองคุณภาพ เพราะระบบคุณภาพ ISO 9000 หรือ มอก. 9000 นับวันจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น เนื่องจากเป็นมาตรฐานที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลว่าเป็นโรงงานที่มีระบบการจัดการคุณภาพในทุกขั้นตอนการผลิต ซึ่งสามารถประกันได้ว่า คุณภาพของสินค้าจะดีสม่ำเสมอและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าหรือผู้ซื้อสินค้าจากองค์กรนั้น ผู้ประกอบการอุตสาหกรรมและบริการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตื่นตัวและเตรียมการเพื่อรับมาตรฐานนี้ นอกจากนั้นมาตรฐานดังกล่าวยังสามารถป้องกันการกีดกันทางการค้า ซึ่งกลุ่มประชาคมยุโรปหรือ EC ได้กำหนดเกณฑ์มาตรฐานสินค้าที่จะสั่งซื้อหรือนำเข้าว่า ต้องผ่านการรับรองมาตรฐานตามที่กำหนดไว้ในระดับสากลหรือองค์กรที่ได้รับการรับรอง คือ องค์กรที่มีระบบกาจัดการคุณภาพในทุกขั้นตอน ซึ่งสามารถจะประกันได้ว่าคุณภาพของสินค้าที่ได้จะดีสม่ำเสมอ จะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าหรือผู้ซื้อสินค้าจากองค์กรนั้น ด้วยเหตุผลดังกล่าว กลุ่มประชาคมยุโรป หรือ EC ได้กำหนดเกณฑ์มาตรฐานสินค้าที่จะสั่งซื้อหรือนำเข้าว่าต้องผ่านการรับรองมาตรฐานตามที่กำหนดไว้

      แนวโน้มในเรื่องระบบคุณภาพสินค้าที่ได้นำไปใช้ทั่วโลก จากสถานการณ์เช่นนี้ย่อมส่งผลกระทบถึงประเทศไทยซึ่งเป็นประเทศที่มีรายได้จากการส่งสินค้าออกไปในอัตราที่สูงมากเมื่อเปรียบเทียบกับประเทศต่างๆในแถบเอเชียด้วยกัน ดังนั้น รัฐบาลไทยจึงได้ส่งเสริมและกระตุ้นให้สถานประกอบการต่างๆให้ความสำคัญและสนใจในเรื่องนี้เป็นพิเศษ เพราะอาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อเศรษฐกิจโดยรวมอย่างรุนแรง

      นิยาม/ความหมาย

      การบัญญัติศัพท์ในระบบคุณภาพ ISO 9000 นั้น ได้กำหนดคำศัพท์นิยามไว้ใน ISO 8402

      1. คำศัพท์นิยาม ISO 8402 Quality Vocabulary นิยามศัพท์ระบบคุณภาพ คำศัพท์ที่ควรทราบมีดังนี้

         1.1 นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) หมายถึง ความมุ่งมั่นและแนวทางด้านคุณภาพทั้งหมดที่องค์กรได้แถลงไว้อย่างเป็นทางการ โดยผู้บริหารระดับสูง

         หมายเหตุ นโยบายคุณภาพนี้เป็นส่วนหนึ่งของนโยบายองค์กร

         1.2 การบริหารงานคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง รูปแบบการบริหารที่แสดงให้เห็นถึงนโยบายและการนำไปปฏิบัติ

         หมายเหตุ 1. การที่จะได้มาซึ่งคุณภาพที่พึงประสงค์ ต้องอาศัยความร่วมมือและการผูกพันของมวลสมาชิกในองค์กร

                              ความรับผิดชอบการบริหารงานคุณภาพ เป็นหน้าที่หลักของผู้บริหารระดับสูง

                          2. การบริหารงานคุณภาพรวมถึง การวางแผน การจัดเตรียมทรัพยากรและกิจกรรมอื่นๆที่เกี่ยวกับคุณภาพ                                      เช่น  การวางแผนคุณภาพ การปฏิบัติการและการประเมินผล

         1.3 ระบบคุณภาพ (Quality System) หมายถึง ระบบที่ประกอบเป็นโครงสร้างขององค์กรหน้าที่ความรับผิดชอบ วิธีการ กระบวนการ และทรัพยากร สำหรับนำการบริหารคุณภาพไปปฏิบัติ

          หมายเหตุ 1. ระบบคุณภาพควรแสดงให้เข้าใจง่าย เพื่อที่จะให้บรรลุวัตถุประสงค์ของคุณภาพ

                           2. ส่วนที่เกี่ยวกับข้อตกลง คำสั่ง และการประเมิน อาจต้องมีการแสดงให้เห็นถึงการนำไปปฏิบัติของบางส่วน                                 ในระบบ

          1.4 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีในการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพ

          หมายเหตุ 1. เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน ควรระมัดระวังในการรวมความหมายย่อย เมื่อ อ้างอิงการควบคุมคุณภาพ เช่น

                               " การควบคุมคุณภาพการผลิต " หรือเมื่ออ้างอิงถึงแนวคิดที่กว้างกว่า เช่น การควบคุมคุณภาพทั้งหมด

                               ของบริษัท

                           2. การควบคุมคุณภาพ รวมถึงกิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติที่มุ่งเน้นการเฝ้าติดตามกระบวนการ และการจำกัด                                 สาเหตุของสมรรถนะที่ไม่พึงประสงค์ในขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ

          1.5 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง การปฏิบัติการทั้งหมดตามระบบและแผนที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อให้ได้มาซึ่งความเชื่อมั่นว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเป็นไปตามคุณภาพที่ต้องการ

          หมายเหตุ 1. ถ้าข้อกำหนด ไม่สนองตอบความต้องการของผู้ใช้แล้ว ถือว่าการประกันคุณภาพนั้นไม่สมบูรณ์

                              2. เพื่อให้มีประสิทธิผล การประกันคุณภาพต้องมีการประเมินอย่างต่อเนื่อง

                           3. การประกันคุณภาพสามารถใช้เป็นเครื่องมือบริหารภายในองค์กรและการประกันคุณภาพยังสามารถสร้าง                                   ความมั่นใจในตัวผู้ส่งมอบ

ความหมาย ISO 9000

            " ISO " เป็นภาษากรีก แปลว่า เท่ากัน หรือเท่ากับ

            ISO ย่อมาจากคำว่า International Organization For Standardization หรือ International Standard Organization (ใช้ได้ทั้งสองคำ) เป็นภาษาสากลที่ใช้เกี่ยวกับการกำหนดหรือปรับมาตรฐานนานาชาติเกือบทุกประเภท (ยกเว้นงานด้านไฟฟ้า ซึ่งเป็นหน้าที่ของ IEC) เพื่อให้ประเทศต่างๆ ในโลกสามารถใช้มาตรฐานเดียวกันได้ เนื่องจากแต่ละประเทศจะมีมาตรฐานคุณภาพของตนเอง เช่น สหรัฐอเมริกาจะมีมาตรฐานคุณภาพ คือ ANSI ญี่ปุ่นมี JIT เยอรมันนี DIN อังกฤษมี BS ส่วนประเทศไทยมี มอก. เป็นต้น ดังนั้น หน่วยงาน ISO จึงจัดตั้งคณะกรรมการด้านเทคนิคเกี่ยวกับการประกันคุณภาพสากล (Technical Committee ISO/TC 176 on Quality Assurance) ขึ้น เพื่อทำหน้าที่กำหนดมาตรฐานการประกันคุณภาพสากล ISO 9000 โดยจัดทำฉบับแรกในปี ค.ศ. 1987 (โดย ISO Technical Committee 173)

           ISO มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิสเซอร์แลนด์ สำนักงานมาตรฐานของแต่ละประเทศส่วนใหญ่จะเป็นสมาชิกของ ISO รวมทั้งสำนักงานมาตรฐานอุตสาหรรม (สมอ.) กระทรวงอุตสาหกรรมของไทยก็เป็นสมาชิกของ ISO ด้วย

        9000 เป็นเลขรหัสของมาตรฐานคุณภาพชุดนี้ ซึ่งในมาตรฐานชุดนี้จะมีทั้งหมด 5 ฉบับด้วยกัน คือ 9000,9001,9002,9003,9004

        ดังนั้น มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ก็คือ มาตรฐานผลิตภัณฑ์สากลชุดหนึ่งมี 5 ฉบับใช้เพื่อการบริหารหรือจัดการคุณภาพและการประกันคุณภาพ โดนเน้นการสร้างคุณภาพภายในองค์กรซึ่งเป็นองค์กรประเภทใดก็ได้ ไม่จำกัดชนิดของสินค้าหรือบริการ ไม่ระบุประเภท ชนิด หรือขนาดของอุตสาหกรรมใดโดยเฉพาะ ใช้ได้โดยไม่มีขีดจำกัด ขณะนี้อนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ได้รับการยอมรับจากประเทศสมาชิกมากกว่าร้อยประเทศรวมทั้งประเทศไทยด้วย ซึ่ง สมอ. ของไทยได้นำมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 นี้มาแปลเป็นมาตรฐาน มอก. 9000 ในปี พ.ศ. 2534 และประกาศใช้ในราชกิจจานุเบกษา เล่ม 108 ตอนที่ 99 วันที่ 4 มิถุนายน พ.ศ. 2534 (ปัจจุบันมาตรฐานดังกล่าวได้ปรับปรุงเพิ่มเติมอยู่ตลอดเวลา ตามมาตรฐานสากลของ ISO)

ลักษณะพิเศษของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 คือ

          - เป็นการบริหารคุณภาพเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยการยึดหลักการของคุณภาพที่มุ่งเน้นให้มีการจัดทำขั้นตอนการดำเนินงานและหลักเกณฑ์ต่างๆที่จะทำให้สินค้าหรือบริการเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ครั้งแระที่ได้รับสินค้าหรือบริการตามข้อตกลง

       - เน้นการบริหารคุณภาพทุกขั้นตอน ตั้งแต่เริ่มต้นจนสุดท้ายในกระบวนการผลิตของธุรกิจนั้นๆ

       - เน้นการปฏิบัติที่เป็นระบบอย่างมีแผนการ เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้้น

       - สามารถตรวจสอบได้ง่าย โดยมีหลักฐานทางด้านเอกสารเก็บไว้ชัดเจน เป็นการนำสิ่งที่มีการปฏิบัติอยู่แล้วมาจัดทำเป็นเอกสารโดยจัดเป็นหมวดหมู่เพื่อนำไปใช้งานได้สะดวกและเกิดประสิทธิภาพ

       - เป็นระบบบริหารคุณภาพที่ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม

       - เป็นแนวทางการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (TQC หรือ TQM)

       - เป็นที่ยอมรับของลูกค้าชั้นนำ เช่น กลุ่มลูกค้าในประเทศประชาคมยุโรป (EC) และอื่นๆทั่วโลก

       - เงื่อนไขของ GATT (General Agreement on Tax and Tariff) กำหนดให้ประเทศคู่แข่งใช้เป็นมาตรฐานสากลให้การยอมรับซึ่งกันและกันสำหรับการทดสอบและการรับรอง

       - เป็นการรับรองในระบบคุณภาพขององค์กรไม่ใช่เป็นการรับรองที่ตัวผลิตภัณฑ์เหมือนมาตรฐานสินค้าอื่น

       - ต้องมีหน่วยงานที่ 3 (Third Party) ที่ได้รับการรับรองจาก ISO มาแล้วทำการตรวจสอบเพื่อรับรอง เมื่อผ่านการรับรองแล้วต้องได้รับการตรวจซ้ำอีก อย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง หรืออย่างน้อยที่สุดปีละ 1 ครั้ง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับหน่วยงานที่ทำการรับรองกำหนดไว้ และถ้าครบ 3 ปีแล้วจะต้องตรวจใหม่ทั้งระบบ เหมือนกับการขอรับรองครั้งแรก

วัตถุประสงค์ของระบบคุณภาพ ISO 9000

      1. เพื่อทำให้มีระบบการบริหารที่เป็นลายลักษณ์อักษร และมีประสิทธิผล

      2. เพื่อทำให้ลูกค้าได้มั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการที่ได้รับ

      3. เพื่อควบคุมกระบวนการดำเนินธุรกิจให้ครบวงจร

      4. เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้บริหารว่าสามารถบรรลุความต้องการของลูกค้าได้

      5. เพื่อให้มีการปรับปรุงและพัฒนาระบบการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นพื้นฐานในการสร้างระบบการบริหารคุณภาพโดยรวมต่อไป

      6. เพื่อลดความสูญเสียจากการดำเนินงานที่ไม่มีคุณภาพ ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย

ความสัมพันธ์และแนวทางการใช้ระบบคุณภาพ

      1. ความสัมพันธ์ของอนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 สามารถพิจารณาตามโครงสร้างดังแผนภูมิต่อไปนี้

      2. แนวทางการเลือกและการใช้ระบบคุณภาพ ISO 9000

             มาตรฐานระบบ ISO 9000 หรือ มอก. 9000 ทั้ง 5 ฉบับ มีแนวทางการเลือกใช้ดังนี้ คือ 

             ISO 9000 : แนวทางในการเลือกว่าจะขอใบรับรอง ISO 9000, 9002 หรือ 9003 มาตรฐานนี้ประกอบด้วยหัวข้อต่างๆซึ่่งจะชี้ให้เห็นถึงระดับความสำคัญและความเกี่ยวโยงกันของระบบคุณภาพที่เหมาะสมและการผลิตให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดในระดับนั้นๆ

             ISO 9001 : ระบบคุณภาพเป็นแบบการประกันคุณภาพในการออกแบบพัฒนา การผลิต การติดตั้งและการให้บริการ มาตรฐานนี้เหมาะสมสำหรับผู้ส่งมอบ (Supplier) ที่ต้องการแสดงความมั่นใจในขีดความสามารถว่า ในกระบวนการผลิตนั้นสามารถทำตามข้อกำหนดต่างๆทั้ง 20 ข้อตามที่ระบุไว้อย่างเข้มงวดทุกประการ

             ISO 9002 : ระบบคุณภาพเป็นแบบการประกันคุณภาพในการผลิต การติดตั้งมาตรฐานนี้เหมาะสมกับผู้ที่มีขีดความสามารถเหมือน มอก. 9001 ยกเว้นในเรื่องการออกแบบและการบริการกล่าวคือ ผู้ผลิตต้องมีหน้าที่จัดทำผลิตภัณฑ์ให้ได้ตามแบบหรือข้อกำหนดที่ออกแบบไว้แล้วเท่านั้นอย่างไรก็ตาม ระบบคุณภาพต้องเป็นไปตามข้อกำหนดทั้งหมดที่ได้ระบุไว้ใน มอก. 9004 แต่ในบางข้อมีความเข้มงวดน้อยกว่า มอก. 9001

              ISO 9003 : ระบบคุณภาพเป็นแบบการประกันคุณภาพในการตรวจและการทดสอบขั้นสุดท้าย มาตรฐานนี้เหมาะสำหรับผู้ส่งมอบที่ต้องการแสดงให้เห็นว่าตนมีความสามารถในการตรวจและการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่จะส่งมอบ ดังนั้น ระบบคุณภาพนี้จะมีความเข้มงวดน้อยกว่า มอก. 9002

              ISO 9004 : เป็นแนวทางและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ ดังนั้น จึงไม่มีการขอรับรองระบบคุณภาพ ISO 9004 มาตรฐานนี้จะแจ้งรายละเอียดของหัวข้อต่างๆในระบบคุณภาพให้เห็นชัดเจนว่าเป็นอย่างไร ฉะนั้น ผู้ผลิตต้องศึกษาและทำความเข้าใจรายละเอียด ขั้นตอนการดำเนินการอย่างละเอียดและเพียงพอ ทั้งนี้เพื่อให้สามารถเลือกองค์ประกอบต่างๆและขั้นตอนการดำเนินการที่เหมาะสม จุดประสงค์ก็เพื่อลดค่าใช้จ่าย ขณะเดียวกันก็จะเป็นการเพิ่มผลกำไรด้วย

             นอกจากนี้ยังมีมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO บางตัวที่เกี่ยวข้องดังต่อไปนี้

             ISO 8420 เป็นการบนิหารคุณภาพและการประกันคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับคำนิยามและศัพท์ต่างๆ

             ISO 10011 เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบระบบคุณภาพ

             ISO 10012 เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของเครื่องมือวัดคุณภาพ

             ISO 10013 เกี่ยวข้องกับการจัดทำคู่มือคุณภาพ

             ISO 14000 เกี่ยวกับการพัฒนามาตรฐานระบบการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม

             มาตรฐานระบบการจัดการด้านสิ่งแวดล้อมโดยองค์กรต่างๆทั้งภาครัฐและเอกชนทั่วโลก ได้ให้ความสนใจในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก ในบางทวีปมีบทลงโทษสำหรับผู้ประกอบการที่ไม่ยึดถือการรักษาสภาวะสิ่งแวดล้อม โดยการกีดกันทางการค้าซึ่งถือว่าเป็นมาตรการรุนแรง เพราะเศรษฐกิจของแต่ละประเทศนั้นขึ้นอยู่กับการส่งสินค้าออกสู่ตลาดต่างประเทศ ดังนั้น จึงถือว่า ISO 14000 เป็นมาตรฐานที่ควรให้ความสนใจเป็นอย่างมาก

7. โครงสร้างของระบบคุณภาพ ISO

     1. ลักษณะทั่วไปของระบบคุณภาพ ISO 9000

         ฝ่ายบริหารมีหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างสูงในการจัดทำนโยบายคุณภาพและการตัดสินใจที่เกี่ยวกับการเริ่มต้น การพัฒนา การนำไปใช้ และการคงไว้ซึ่งระบบคุณภาพ

     2. อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบด้านคุณภาพ

         องค์กรธุรกิจต้องชี้บ่งและจัดทำกิจกรรมที่สนับสนุนคุณภาพไม่ว่าโดยตรงหรือโดยอ้อมไว้เป็นเอกสารและต้องดำเนินการต่อไป

         1. กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบด้านคุณภาพทั้งทั่วไปและเฉพาะด้านให้เด่นชัด

         2. อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในแต่ละกิจกรรมที่สนับสนุนคุณภาพ ต้องจัดทำให้ชัดเจนและเพียงพอที่จะทำให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพตามที่ต้องการ

         3. ต้องระบุมาตรการการเชื่อมโยงการควบคุมและการประสานงานระหว่างกิจกรรมต่างๆ

         4. ถ้าจำเป็นฝ่ายบริหารอาจเลือกมอบหมายอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในการประกันคุณภาพภายในและการประกันคุณภาพภายนอกให้แก่บุคลากรในองค์กรคณะใดคณะหนึ่งบุคลากรที่ได้รับมอบหมายต้องไม่เกี่ยข้องกับกิจกรรมนั้นๆ

         5. การจัดรูปโครงสร้างและระบบคุณภาพที่ดีและมีประสิทธิภาพ ควรจะเน้นในเรื่องของการชี้บ่งปัญหาคุณภาพที่จะมีอยู่หรืออาจเกิดขึ้น และการริเริ่มมาตรการการแก้ปัญหาหรือมาตรการการป้องกัน

    3. โครงสร้างองค์กร

         ต้องจัดทำโครงสร้างองค์กรเกี่ยวกับระบบบริหารงานคุณภาพให้ชัดเจนไว้ในเครือข่ายบริหารงานทั้งหมดขององค์กร ต้องระบุสายการสั่งงานและสายการติดต่อประสานงานไว้อย่างชัดเจน

    4. ทรัพยากรและบุคลากร

        ฝ่ายบริหารควรจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นให้เพียงพอและเหมาะสมต่อการนำนโยบายคุณภาพไปปฏิบัติและเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นโยบาย ทรัพยากรเหล่านี้อาจรวมถึง

       1. ทรัพยากรมนุษย์และทักษะเฉพาะ

       2. เครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบและพัฒนา

       3. เครื่องมือการผลิต

       4. เครื่องมือตรวจ ทดสอบ และตรวจสอบ

   5. การจัดการเครื่องมือ และส่วนชุดคำสั่งคอมพิวเตอร์

       ฝ่ายบริหารต้องระบุระดับความสามารถ ประสบการณืและการฝึกอบรมที่จำเป็น เพื่อให้มั่นใจในขีดความสามารถของบุคลากร (ดูรายละเอียดข้อ 18 การฝึกอบรม)

       ฝ่ายบริหารต้องชี้บ่งปัจจัยคุณภาพที่มีผลกระทบต่อจุดยืนและวัตถุประสงค์ของตลาดที่เกี่ยวเนื่องกับผลิตภัณฑ์ใหม่ กระบวนการหรือการบริการใหม่ๆรวมถึงเทคโนโลยีใหม่ๆทั้งนี้เพื่อจัดสรรทรัพยากรขององค์กรตามแผนและเวลาที่กำหนดไว้ รายการและกำหนดการที่ครอบคลุมทรัพยากรและทักษะเหล่านี้ ต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์รวมขององค์กร

    วิธีปฏิบัติงาน ควรยึดหลักดังนี้

    1. ควรจัดระบบคุณภาพในลักษณะที่มีการควบคุมกิจกรรมทั้งหมดซึ่งมีผลต่อคุณภาพอย่างเพียงพอและต่อเนื่อง

    2. ระบบการบริหารงาน ควรเน้นในด้านการป้องกันเพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดปัญหา โดยยังคงความสามารถที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น

    3. วิธีการปฏิบัติที่ประสานกับกิจกรรมทั้งหลาย ในเรื่องที่เกี่ยวกับระบบคุุณภาพที่มีประสิทธิผลควรจัดทำ  แจกจ่าย และคงไว้ เพื่อการดำเนินการตามนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์ขององค์กร ในวิธีการเหล่านี้ ควรกำหนดวัตถุประสงค์และสมรรถนะของกิจกรรมทั้งหลายที่มีผลต่อคุณภาพ เช่น การออกแบบ การพัฒนา การจัดหา การผลิต และการขาย

    4. วิธีการทั้งหมดที่เขียนขึ้น ควรใช้ข้อความง่ายๆ ไม่คลุมเครือ เข้าใจได้ง่าย และควรแสดงวิธีการใช้เกณฑ์ความพอใจไว้ด้วย (มาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม มอก. 9004 2534,2538 : 4.6)

ประโยชน์ของระบบคุณภาพ

      ในการนำระบบคุณภาพ ISO 9000 มาใช้ ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อพนักงานที่ปฏิบัติงานต่อองค์กรหรือบริษัท รวมทั้งผู้ซื้อได้รับประโยชน์ในด้านต่างๆดังนี้

      1. ประโยชน์ต่อพนักงาน

          1) มีส่วนร่วมในระบบการดำเนินงาน

          2) ทำให้เกิดความพอใจในการปฏิบัติงาน

          3) พนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องของคุณภาพมากขึ้น

          4) การปฏิบัติงานมีระบบและมีขอบเขตที่ชัดเจน

          5) พัฒนาการทำงานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่ม

      2. ประโยชน์ต่อบริษัทหรือองค์กร

         1) พัฒนาการจัดการ การบริหารงาน การผลิต ตลอดจนการให้บริการอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผล

         2) ทำให้ผลิตภัณฑ์เป็นที่เชื่อถือได้ และได้รับการยอมรับทั้งตลาดในประเทศและต่างประเทศ

         3) ขจัดปัญหาข้อโต้แย้งและการกีดกันทางการค้าระหว่างประเทศ

         4) องค์กรได้รับการตีพิมพ์และเผยแพร่ชื่อเสียงในหนังสือรายชื่อผู้ประกอบการ

     3. ประโยชน์ต่อผู้ซื้อหรือผู้บริโภค

         1) ช่วยให้มั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการ

         2) มีความสะดวก ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย โดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ซ้ำอีก

         3) ง่ายต่อการค้นหารายชื่อขององค์กรผู้ได้รับการรับรองคุณภาพ มอก. 9000 ในฐานะผู้ให้การรับรองจะเป็นผู้ตรวจสอบ ประเมินและติดตามผลขององค์กรที่ได้รับการรับรองคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ

          ประโยชน์จากการนำระบบคุณภาพ ISO 9000 มาใช้ สามารถพัฒนาบุคลากร พัฒนาทีมงานและเป็นการพัฒนาประสิทธิภาพในการบริหารงานภายในองค์กร สามารถลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนในการผลิต ตลอดจนความสูญเสียต่างๆ อันเกิดจากการผลิต ทั้งนี้เพราะระบบคุณภาพ ISO 9000 สร้างจิตสำนึกในการทำงานให้กับพนักงาน มีการทำงานที่เป็นระบบ มีแนวปฏิบัติที่ชัดเจน สามารถควบคุมและตรวจสอบได้ง่ายขึ้น ทั้งยังช่วยให้ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคมั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญ คือ สามารถเพิ่มผลผลิตและสร้างภาพพจน์ที่ดีแก่องค์กร นับเป็นการประกาศเกียรติคุณอีกทางหนึ่งด้วย